إن احتياجات العملاء هي العوامل التي تدفع العملاء للشراء أو للقيام برد فعل معين. وقد يوصف هذا المفهوم بالعديد من المصطلحات الأخرى، مثل: رغبات العملاء، تفضيلات العملاء، الدوافع الشرائية، سمات المنتج أو الخدمة. إلا أنه بالرغم من اختلافها فجميعها يهدف إلى تحقيق رغبات العملاء.

وكلما زادت المعرفة بالعملاء، زادت فاعلية الجهود البيعية والتسويقية، فرجل المبيعات يحتاج إلى التعرف على:

أولًا: من هم العملاء؟

فلنفترض أن الشركة أو رجل المبيعات يببع هواتف محمولة، فقبل الشروع في تحديد احتياجات العملاء يجب أن يتعرف على من هم عملاؤه، من حيث تركيباتهم الديموغرافية؟ وأين يسكنون؟ وماهية أعمارهم؟ ومقدار دخلهم؟ بالتأكيد احتياجات الشباب تختلف عن احتياجات كبار السن، وأيضًا احتياجات النساء تختلف عن احتياجات الرجال، وبالمثل عندما نقارن بين احتياجات الفقراء والأغنياء.

كذلك في حال كان العملاء عبارة عن شركات B2B، يجب تحديدهم بدقة، لكن في هذه الحالة قد يكون من الصعب تحديد العميل بدقة، ويصبح من المهم معرفة الأفراد المسؤولين عن اتخاذ القرار في هذه الشركة، هل هو مدير المشتريات؟ أم مهندس الصيانة؟ المالك؟ المدير العام؟

1. ماذا يشترون؟

الآن رجل المبيعات حدد ووجد أنهم الشباب من الرجال ذوي الدخل المتوسط، تأتي بعد ذلك مرحلة البحث عن المنتجات التي يشترونها، بالتأكيد ستكون آخر الهواتف التي تم إطلاقها، وربما أجهزة سامسونج أو أبل. أيضًا ستكون معها مجموعة من الملحقات الأخرى المتعلقة بالهواتف.

2. لماذا يشترون؟

هذه المرحلة التي سوف نغطيها في هذا المقال، والتي تتمثل في التعرف على احتياجات العملاء، ويُمكن لرجل المبيعات القيام ببعض الجهود للتعرف على احتياجات عملائه، فمن خلال التحدث إليهم، يُمكنه سؤالهم عن سبب شرائهم لهذا الهاتف؟ واللون المفضل لهم؟ وسعة التخزين؟ فعندما يدخل أحد العملاء إلى المحل التجاري ويتوجه إلى قسم معين أو يبدأ في النظر إلى هاتف معين، فهذا يعني أنه يريد هذا الهاتف.

كذلك قد تكون احتياجات العملاء أعمق من ذلك، فربما يريد العميل هاتف وفي الوقت نفسه يحتاج إلى هاتف ذو بطارية ممتازة، ففي هذه الحالة على رجل المبيعات أن يلفت انتباه العميل ويبدأ في التحدث معه عن مميزات الهاتف الذي يرغب به، وعند سؤال العميل عن سعة بطارية الهاتف ووجد أن بطارية الهاتف لا تلبي احتياجاته، يجب على رجل المبيعات عرض هاتف أخر ذو سعة بطارية جيدة.